背景分析
       目前各院校在向招生对象及相关人员提供招生信息咨询服务的过程中，对于服务的手段、效率、服务质量等的现状暴露出的问题比较突出。
主要体现如下方面：
• 电话咨询业务在招生录取阶段比较集中导致话务量骤增，而服务手段单一，全部局限于人工受理，致使招办工作人员超负荷工作，加之没有有效的服务监控手段，无法保障服务效率及服务质量。
• 某些业务，如：成绩查询、录取状态、收费标准、招生简章、院校简介等比较统一规范的信息，无法实现自动查询服务，全部由人工解答，无法提高效率。
• 不能提供24小时全天候服务，受人力资源限制，仅限于工作时间内提供相关服务，造成大量生源的流失。
• 招生信息数据存储分散，数据共享较差，提供的信息不统一、不准确及不完整，致使不同的人员或相同的人在不同的时间提供的服务信息和质量有所不同。
• 所有电话通话均无进行录音，投诉事件产生时，无法还原现场，致使责任区分难度加大。
• 提供的业务服务没有统一、规范登记管理，业务登记数据分散且不完整，不能对业务咨询及受理的数据进行有效地挖掘分析及决策管理
 

方案概述

       招生热线呼叫中心系统，运用现代计算机、通讯、信息网络和数据管理等信息技术和手段，建立一套“全天候”、“一口对外”的现代化服务体系，即考生只要通过统一的特服号码，利用高效的自助服务与人工服务有机结合的服务体系，为考生提供一整套方便、实用、全面、标准及高效的现代化服务手段，实现招生咨询及受理、考生信息查询、信息创建、回访反馈、录取通知、投诉举报、统计分析及决策等整体解决方案，实现招生过程控制的信息化、流程化、精细化和可视化管理，大大降低招生成本、提升服务形象。

       建立的招生热线呼叫中心系统，提供电话、传真、短信、E-Maxhl等多种高效的服务渠道。系统提供7×24招生热线服务，极大地改善了以前的招生咨询电话难以打进和人工服务态度差的老大难问题，把以前学校招生部门的咨询人员从日常烦琐的咨询中地解放出来，提供良好的服务，极大提高了学院的形象，更重要的是为学院带来更大的生源。

        系统建设完成后，将进一步加强学院信息化和公共咨询服务工作，提高公共服务水平，向用户提供一个统一、高效的咨询服务平台。招生热线呼叫中心系统提供可发接口便于以后升级或者二次开发工作。

       招生热线呼叫中心系统通讯服务平台，主要包括：xhCall通讯控制平台、ACD排队及话务分配、XHVR交互式自动语音、DVRs录音与留言、AutoFax 自动传真、xhPBX智能交换、Emaxhl邮件服务、SMS短信息、Web服务、DB数据库系统等构成。